摘要：為貫徹落實(shí)陜西省委、省政府深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境工作有關(guān)要求，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，聚焦企業(yè)群眾辦事“找不準(zhǔn)辦事點(diǎn)、不知該帶啥資料、不知還能辦啥事”等困惑，陜西省人社廳創(chuàng)新服務(wù)模式，全力打造具有“知點(diǎn)找點(diǎn)”“知點(diǎn)找事”“知事找點(diǎn)”及“鏈接直辦”等四大功能的電子地圖，著力解決企業(yè)群眾辦事難題。自2021年5月份上線以來，電子地圖手機(jī)端(陜西12333微信公眾號(hào)、陜西人社微信公眾號(hào)和秦云就業(yè)微信小程序)和PC端(陜西人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng))累計(jì)訪問19萬余人次，為企業(yè)群眾辦事提供精準(zhǔn)指引。

采集員采集人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)門頭照。

關(guān)鍵詞：人社政務(wù)服務(wù)電子地圖精準(zhǔn)指引

 為進(jìn)一步提高人社政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)人社部統(tǒng)一安排部署，陜西省人社廳扎實(shí)開展“人社政務(wù)服務(wù)電子地圖”開發(fā)應(yīng)用工作，把實(shí)現(xiàn)人社網(wǎng)點(diǎn)“查得到、找得著、好辦事”作為解決企業(yè)群眾辦事堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題的重要切口，創(chuàng)造性開展工作，將人社網(wǎng)點(diǎn)與可辦事項(xiàng)緊密結(jié)合，不斷拓展服務(wù)廣度和深度，著力解決企業(yè)群眾辦事難題。

窗口工作人員悉心指導(dǎo)辦事群眾使用人社服務(wù)電子地圖。

一、背景沿革

隨著政務(wù)服務(wù)環(huán)境的不斷優(yōu)化提升，陜西省持續(xù)推進(jìn)線上“一網(wǎng)辦”“掌上辦”、線下“一門辦”“就近辦”等改革舉措，給企業(yè)群眾辦事帶來了極大便利，但隨之也帶來了一些新的困惑，如“線上線下網(wǎng)點(diǎn)眾多、到底找哪一個(gè)最方便”“哪一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)最適合我”等問題。帶著這些問題，陜西人社部門開始思考，能否開發(fā)一個(gè)能提供精準(zhǔn)指引的辦事地圖，將人社部門所有辦事渠道“盡收一圖”，并通過大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)辦事群眾所處位置、本人參保地等信息，提供精準(zhǔn)化指引。恰在此時(shí)，人社部在全國范圍部署該項(xiàng)工作，并將陜西作為全國試點(diǎn)省份之一。

2020年12月，陜西省人社廳開始收集各級(jí)人社服務(wù)窗口辦事網(wǎng)點(diǎn)，正式啟動(dòng)電子地圖“繪制”工作。

經(jīng)過不斷修改完善、反復(fù)測試，人社電子地圖2021年5月正式上線，之后立即受到了辦事企業(yè)、群眾的歡迎。實(shí)踐證明，這項(xiàng)改革雖然切口很小，但可開掘的深度、廣度非常大，為群眾服務(wù)的創(chuàng)意空間還很大，陜西人社部門還將繼續(xù)創(chuàng)新完善，力爭為企業(yè)群眾辦事提供全方位精準(zhǔn)指引。

二、做法經(jīng)過

（一）健全機(jī)制，規(guī)范采集。制定工作方案，建立“省抓市、市抓縣區(qū)、管理員抓采集員”的網(wǎng)格化調(diào)度工作機(jī)制。召開線上視頻培訓(xùn)會(huì)，下發(fā)“易看、易懂、易學(xué)”的培訓(xùn)視頻和操作手冊。統(tǒng)一審核規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)解決存在問題，全省2088名網(wǎng)點(diǎn)信息采集員和143名信息審核員用一個(gè)月時(shí)間高效完成全省6429個(gè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息采集工作。

（二）全面核查，有序推進(jìn)。建立工作群，暢通溝通渠道，提高協(xié)調(diào)效率。通過周調(diào)度、月通報(bào)、重點(diǎn)跟進(jìn)等方式，對(duì)進(jìn)展緩慢市縣跟蹤指導(dǎo)，確保進(jìn)度一致、不留死角。采集信息實(shí)時(shí)上傳，及時(shí)審核，做到有疑問立即核實(shí)。派專人通過實(shí)地踏勘抽查，對(duì)已發(fā)布網(wǎng)點(diǎn)的名稱、地址、服務(wù)時(shí)間等重要信息進(jìn)行核查核實(shí)，對(duì)有問題的信息反饋督促糾正,確保工作有序推進(jìn)。

（三）梳理事項(xiàng)，夯實(shí)基礎(chǔ)。陜西省人社廳組織廳屬相關(guān)單位和各市全面梳理人社服務(wù)事項(xiàng)，先后召開35次專題會(huì)議，完成《陜西省人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南》（2020版），研究確定六大類162項(xiàng)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)全省范圍內(nèi)事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)簡述、事項(xiàng)類型、事項(xiàng)編碼、設(shè)定依據(jù)、辦理層級(jí)、辦理材料、辦理時(shí)限、跑路次數(shù)等11項(xiàng)要素規(guī)范統(tǒng)一，為各級(jí)人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分配事項(xiàng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（四）集智攻關(guān)，勇于革新。以人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息采集和事項(xiàng)梳理標(biāo)準(zhǔn)化工作為基礎(chǔ)，組織廳屬相關(guān)業(yè)務(wù)處室、軟件開發(fā)公司集中攻關(guān)，制定省級(jí)規(guī)范、市級(jí)分發(fā)、縣級(jí)認(rèn)領(lǐng)的工作機(jī)制，將人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南與人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合，全力打造人社政務(wù)服務(wù)電子地圖，全方位為企業(yè)群眾辦事提供精準(zhǔn)指引。

（五）注重體驗(yàn)，完善功能。增設(shè)反饋模塊，廣泛征集使用過程中遇到的問題和意見建議（如圖1所示），及時(shí)梳理匯總、修改完善，提升企業(yè)群眾使用體驗(yàn)。召開基層窗口單位工作人員座談會(huì)，了解辦事群眾實(shí)際使用情況，從群眾視角出發(fā)，優(yōu)化界面設(shè)置，提高“產(chǎn)品認(rèn)可度”。

圖1：征集意見建議

（六）加大宣傳，營造氛圍。充分發(fā)揮“兩微一端”政務(wù)新媒體傳播快、受眾廣等優(yōu)勢，加大“人社電子地圖”宣傳力度，用通俗易懂的語言、生動(dòng)形象的情景故事、簡單直觀的表現(xiàn)形式，將“人社電子地圖”如何好用、如何便捷講清楚。在各級(jí)人社窗口單位張貼宣傳彩頁，印發(fā)宣傳手冊，引導(dǎo)企業(yè)群眾廣泛使用。多家媒體刊發(fā)報(bào)道，得到廣大群眾的一致好評(píng)。

圖2：媒體刊發(fā)報(bào)道

三、成效反響

（一）“知點(diǎn)找點(diǎn)”?！拔蚁肴ナ∩绫＞洲k事，怎么去呢”——對(duì)于企業(yè)群眾已知辦事地點(diǎn)，輸入機(jī)構(gòu)名稱，就可以顯示人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)確地址，在地圖上點(diǎn)擊，即可導(dǎo)航至目的地。同步顯示服務(wù)大廳門頭照、指示牌和導(dǎo)引圖，方便群眾快速識(shí)別，實(shí)現(xiàn)從“查得到路”，到“認(rèn)得準(zhǔn)門”“找得對(duì)窗”升級(jí)。

（二）“知點(diǎn)找事”。“省人才中心到底能辦啥，我想辦的事在這里能辦嗎”——將人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南與人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)緊密關(guān)聯(lián)，所有人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共對(duì)外展示27086個(gè)具體可辦事項(xiàng)（含重復(fù)統(tǒng)計(jì)事項(xiàng)）。企業(yè)群眾輸入機(jī)構(gòu)名稱，在地圖上點(diǎn)擊選擇,即可查詢到該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能夠辦理哪些具體業(yè)務(wù)。

（三）“知事找點(diǎn)”?！跋胍k理創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款，在哪里能辦呢”——對(duì)全省162項(xiàng)人社服務(wù)事項(xiàng)的政策依據(jù)、業(yè)務(wù)信息、辦理流程等要素進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，構(gòu)建“縱向集中統(tǒng)一、橫向集約整合、縱橫對(duì)接一體”的事項(xiàng)管理體系。企業(yè)群眾有辦事需求，輸入服務(wù)事項(xiàng)名稱，就可以查詢到哪些機(jī)構(gòu)可以辦理該事項(xiàng)，自主選擇去哪個(gè)機(jī)構(gòu)辦理。

（四）“鏈接直辦”?！拔业纳绫？▉G了，在哪里能掛失呢”——進(jìn)一步豐富拓展企業(yè)群眾辦事渠道，在人社地圖部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加載83個(gè)網(wǎng)辦事項(xiàng)。企業(yè)群眾點(diǎn)擊想要辦理的事項(xiàng)名稱后，即可顯示該事項(xiàng)的網(wǎng)辦鏈接，進(jìn)入鏈接即可直接辦理該業(yè)務(wù)，為企業(yè)群眾提供便利服務(wù)。

陜西人社電子地圖全面展示2959個(gè)人社辦事網(wǎng)點(diǎn)，其中人社機(jī)構(gòu)1026個(gè)，關(guān)聯(lián)全量人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南；社?？ǚ?wù)網(wǎng)點(diǎn)796個(gè)，可辦理社?？ㄈ繕I(yè)務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)業(yè)中心1137個(gè)，顯示創(chuàng)業(yè)中心基本情況及可辦理業(yè)務(wù)。

圖3：人社辦事網(wǎng)點(diǎn)類型

自2021年5月份上線以來，截至9月底，各渠道累計(jì)訪問19萬余人次，使用量逐月大幅增長。企業(yè)群眾線下辦事查得到路、認(rèn)得準(zhǔn)門、找得對(duì)窗、帶得齊資料；線上辦事免跑路，點(diǎn)擊鏈接直接辦，極大方便了企業(yè)群眾辦事。

圖4：人社政務(wù)服務(wù)電子地圖各渠道使用量

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

（一）人社服務(wù)的發(fā)展趨勢——讓群眾辦事更方便更快捷。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛，對(duì)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)帶來了很大的沖擊。通過開發(fā)上線人社政務(wù)服務(wù)電子地圖，陜西省人社部門意識(shí)到人社服務(wù)要及時(shí)從傳統(tǒng)思維中解放，向互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步打破內(nèi)部業(yè)務(wù)壁壘，推進(jìn)跨部門信息歸集，整合資源、優(yōu)化流程，推動(dòng)人社服務(wù)從辦事“難慢繁”向“易快簡”轉(zhuǎn)變，提升辦事效能。

（二）人社服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)——滿足群眾辦事的個(gè)性化需求。在開發(fā)的人社地圖中增加意見建議反饋模塊，引導(dǎo)公眾廣泛參與，全面收集企業(yè)群眾意見建議，持續(xù)優(yōu)化完善。從群眾需求出發(fā)，立足實(shí)用、好用，預(yù)判群眾潛在服務(wù)需求，探索大數(shù)據(jù)智能化自動(dòng)匹配，精準(zhǔn)推送“個(gè)性服務(wù)”，構(gòu)建“個(gè)人畫像”，把企業(yè)群眾體驗(yàn)感受和反響作為檢驗(yàn)人社服務(wù)是否“接地氣”的“試金石”，打造全生命周期閉環(huán)人社服務(wù)。

（三）人社服務(wù)的發(fā)展動(dòng)力——堅(jiān)持改革創(chuàng)新激發(fā)活力。人社電子地圖既是對(duì)近年來陜西人社一系列為民服務(wù)措施的一個(gè)系統(tǒng)集成，同時(shí)也是陜西人社踐行“人社服務(wù)為人民”理念、不斷探索創(chuàng)新的一個(gè)縮影。

2021年以來，開發(fā)應(yīng)用的實(shí)名制動(dòng)態(tài)就業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)2426.3萬名勞動(dòng)力精準(zhǔn)畫像、精準(zhǔn)服務(wù)；養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦APP注冊用戶達(dá)到1468萬人，90%以上業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“不見面服務(wù)”，20項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“全省通辦”“同城通辦”，各級(jí)人社窗口單位深入推廣代理辦、幫您辦、上門辦等一系列溫馨服務(wù)。正是由于理念、模式、技術(shù)的不斷創(chuàng)新，陜西人社服務(wù)才會(huì)不斷提質(zhì)增效，人民群眾也才會(huì)從中感受更多的獲得感幸福感。

五、未來展望

（一）讓企業(yè)群眾“找點(diǎn)”更精準(zhǔn)。建立采集員、管理員依職責(zé)更新審核機(jī)制，動(dòng)態(tài)維護(hù)、同步更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，確保網(wǎng)點(diǎn)地址、電話、門頭照、可辦事項(xiàng)等基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確。注重企業(yè)群眾使用體驗(yàn)，建立常態(tài)化行風(fēng)明察暗訪、辦事群眾線上反饋等監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)問題和意見建議。

（二）讓企業(yè)群眾“辦事”更方便。逐步將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)功能向街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）人社服務(wù)窗口延伸，納入“社銀合作”銀行網(wǎng)點(diǎn)、黨群服務(wù)中心等基層服務(wù)平臺(tái)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及辦事指南與全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理保持“同頻共振”，及時(shí)更新，確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)精準(zhǔn)。

（三）讓企業(yè)群眾“體驗(yàn)”更舒心。綜合采取大數(shù)據(jù)校驗(yàn)、智能識(shí)別等多種技術(shù)手段，與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象推送可辦理事項(xiàng)，及時(shí)反饋辦理結(jié)果。完善熱點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)顯示、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)預(yù)約排隊(duì)、排隊(duì)等待時(shí)間預(yù)估、事項(xiàng)通辦層級(jí)顯示和更加精準(zhǔn)的鏈接直辦等功能，為辦事企業(yè)群眾提供更加人性化、定制化的暖心服務(wù)。

(陜西省人力資源和社會(huì)保障廳)